В настоящее время очевидно, что негативное впечатление клиентов от онлайн-общения с компанией может разрушить ее бизнес репутацию и сказаться на прибыли. У вас не будет много шансов обратиться к крикливым, недовольным клиентам или исправить лже-слухи, распространенные конкурентами или СМИ. И молчаливое игнорирование обратной связи от клиентов-это никогда не выход!
Тем не менее, слишком много компаний стали жертвами идеи, что автоматические ответы, смодерированные компьютером, вполне удовлетворительны для решения проблемы. Они считают, что находятся на вершине представленности в социальных СМИ, потому что их корпоративный отдел маркетинга контролирует ссылки и собирает показатели. Но эти действия не направлены на улучшение обслуживания клиентов, что, в конечном счете, повлияет на доходы компании.
Здесь изложены 7 правил управления социальными СМИ, которые помогут предотвратить ответы клиентам "на автомате" и вдохновить ваших сотрудников на такие ответы, которые повысят лояльность клиентов.
1. Отвечайте вовремя
Современные технологии помогают компаниям немедленно отслеживать то, что было написано онлайн, и сообщать менеджерам о новом посте в социальных сетях. Воспитание среди сотрудников культуры срочности и неотложности имеет важное значение для социальных отзывов. За этим наблюдает не один только клиент, но все! Вам не обязательно отвечать на каждый пост, но важно, чтобы вы отвечали как на хорошие, так и на плохие отзывы, потому что это показывает будущим потребителям, насколько вы вовлечены. Например, резкие отзывы, которые будут сочетаться с рациональными, подлинными ответами, окажутся гораздо менее мощными в отпугивании будущих клиентов.
2. Не используйте автоматические ответы
Каждый ответ отображается в ленте переписки, и наличие ответов "по сценарию" быстро станет очевидным для клиентов. Если ваши ответы выглядят автоматическими, то они не будут казаться подлинными, а это значит, что вы с таким же успехом могли и не отвечать вовсе.
3. Поручите это "передовой"
Сотрудники, которые ближе всего к вашим клиентам, лучшие в общении с ними, вне зависимости от формы: онлайн или лично. Когда такие сотрудники занимаются ответами в социальных сетях, это придает необходимость срочности в решении появляющихся проблем. Благодаря характеру прозрачности социальных СМИ, ваши сотрудники по достоинству оценят важность улучшения обслуживания клиентов. Best Western, отвечая более чем на треть обзоров на TripAdvisor, способствовует взаимопониманию с клиентами.
4. Не переходите на личности
Помните о необходимости официального тона. Поддерживать ссоры онлайн-отличный способ провалить PR. Google Boners Barbecue-ярчайшее тому подтверждение. Это может показаться нечестным по отношению к бизнесу, но клиент всегда прав, по крайней мере, на этих форумах.
5. Давайте краткие ответы
Социальные медиа предназначены для быстрого общения. Концентрация общественного внимания крошечная, и ваши ответы предназначены не только для нынешних, но и для будущих потребителей. Не убивайте настроение!
6. Благодарите клиентов
Будьте признательны клиентам за открытое обсуждение. Пицца Домино привлекла много клиентов и сотрудников тем, что комментарии клиентов о качестве продукции оставались на социальных сайтах. Наличие обратной связи позволило компании хорошо выглядеть в глазах будущих потребителей.
7. Устраняйте проблемы
Подтверждение слов делом имеет решающее значение для успеха вашего общения с клиентами и, в конечном счете, для вашей прибыли. Со временем компании, которые повторяют одни и те же ошибки снова и снова, будут иметь плохие социальные оценки и покажут клиентам, что они не в состоянии улучшиться. Вы ведь не хотите быть списаны как безнадежное дело.
Источник: www.propel.ru
